Comment répondre au sentiment d’insécurité dans les commerces ?

Perifem, l’association technique du commerce et de la distribution, associée à OpinonWay, a publié en décembre 2018 une étude sur le sentiment d’insécurité des Français dans le commerce.

Les consommateurs se sentent-ils en sécurité dans leurs commerces ou leurs alentours ? Quels sont leurs comportements ou attentes vis-à-vis d’une éventuelle menace ?

Ces questions sont destinées à aider les enseignes à mieux appréhender une potentielle crainte de la part de leurs clients.

Sentiment de sécurité à l’intérieur du commerce mais pas aux alentours

Pour près de la moitié des personnes interrogées (49 %), la sécurité des espaces de vente est au même niveau que la sécurité des espaces publics. 32 % déclarent qu’ils s’y sentent généralement protégés. Seulement une personne sur cinq (16 %) considère que les commerces sont des lieux où la méfiance est de mise.

Les alentours ne génèrent pas la même sérénité, loin de là. Une fois les achats effectués, 39 % des répondants indiquent que le parking couvert d’un centre commercial est l’endroit qui inspire le plus régulièrement un sentiment d’insécurité.

De même, 30 % des interviewés ressentent souvent un sentiment d’insécurité dans la galerie d’un centre commercial et 29 % dans le parking découvert d’une grande surface.

Les menaces les plus fréquemment citées sont :

• les vols à l’arraché (65 %)
• les agressions verbales (63 %)
• le vol sans atteinte physique (59 %)
• l’agression physique (56 %) 

Le sentiment d’insécurité influe sur le comportement d’achat

Le sentiment d’insécurité est un facteur clé pour les enseignes. Lorsqu’un point de vente n’est pas considéré comme sécurisé par les consommateurs, une partie d’entre eux s’en détourne purement et simplement.

L’étude montre que plus d’un tiers des Français a ainsi déjà évité d’effectuer des achats dans les commerces d’un quartier à cause d’une crainte d’agression (35 %).

Un quart des Français a également renoncé à effectuer un achat dans un commerce à cause d’un sentiment d’insécurité (26 %), et 19% ont déjà décidé d’acheter un produit sur Internet plutôt que dans un commerce pour les mêmes raisons.

La présence humaine, première réponse au sentiment d’insécurité

La sécurité humaine est la première option dont disposent les commerçants pour diminuer le sentiment d’insécurité de leurs clients.

Trois quarts des Français déclarent ainsi que la présence d’agents de sécurité à l’intérieur du commerce, sur le parking ou à l’entrée les fait s’y sentir plus en sécurité (75 %).

Viennent ensuite des équipements matériels comme un bon éclairage (79 %), un dispositif de caméras de vidéosurveillance (73%) ou une alarme (59 %).

Si le sentiment d’insécurité peut être dissuasif pour une partie des consommateurs et peut potentiellement les détourner d’un acte d’achat, les réponses à apporter au sentiment d’insécurité dans les commerces sont autant techniques qu’humaines.

Sources : Perifem, LSA-conso.fr, opinion-way.com